Falar de saúde em Portugal é falar de dor. Dor dos doentes, que em momentos de maior fragilidade enfrentam um sistema confuso e desorganizado, e dor dos profissionais, que diariamente tentam fazer milagres com recursos escassos e má gestão. É falar de um país onde todos são afetados: o recém-nascido, a grávida, o idoso, o doente crónico, quem raramente precisa do médico e quem depende dele todos os dias. Mas falar de saúde é, sobretudo, falar de desinformação – e a desinformação é um dos maiores inimigos do nosso Serviço Nacional de Saúde.
A maioria das pessoas não sabe como o sistema funciona. Não entende quem faz o quê, nem quando, nem onde. Essa ignorância tem consequências graves: cidadãos frustrados, profissionais desvalorizados e uma máquina pública cada vez mais desgastada. Basta ouvir os relatos do dia a dia acerca do SNS24 e do INEM: “mandaram-me para a urgência mais longe”, “não me arranjaram ambulância”. Como se a decisão fosse de quem atende, e não de protocolos rígidos que esses profissionais são obrigados a seguir.
Primeiro, é preciso ser claro: emergência médica é risco de vida. Nestes casos liga-se o 112, que avalia e envia meios especializados. Quando a situação é urgente mas não vital, o transporte deve ser assegurado pelo próprio, por transporte público ou pelos bombeiros (e pago pelo utente). O que acontece muitas vezes é que, ao ligar para o 112 sem critérios de emergência, a chamada é desviada para o SNS24.
E aqui chegamos ao ponto central. O SNS24 nasceu para apoiar a população, mas ao longo dos anos foi sobrecarregado de funções sem reforço de meios. Hoje conta com enfermeiros, farmacêuticos, psicólogos, médicos e administrativos. São, sobretudo, enfermeiros e farmacêuticos que atendem as chamadas, fazem triagens e seguem algoritmos obrigatórios. Esses algoritmos não são opcionais. Cada pergunta, mesmo a que parece absurda, tem de ser feita. Se o profissional falhar, pode ser penalizado ou até afastado da função. A decisão final – autocuidados em casa, consulta no centro de saúde ou urgência hospitalar – não é “opinião” do enfermeiro, mas a disposição final é ditada pelo sistema que, em situações excecionais, pode ser alterada.
Importa também desfazer mitos. O SNS24 não marca baixas médicas, não renova receitas, não agenda exames, não trata de transporte, não fala com médicos de família, não substitui consultas hospitalares. E, se o centro de saúde falhar um encaminhamento, a linha não repete o processo: isso compete à unidade local. Mas todos os dias milhares de pessoas ligam a exigir aquilo que a linha não pode legalmente dar.
E como trabalham estes profissionais? Em condições que envergonhariam qualquer Estado que se orgulhe do seu SNS. Turnos de 4, 6 ou 8 horas, pagos apenas pelo tempo em chamada efetiva. Quem trabalha em casa paga a sua eletricidade, internet e equipamento. Quem trabalha em call center da ALTICE enfrenta material obsoleto e sem apoio ergonómico. O foco da valorização do profissional é feita pelo número de chamadas atendidas por hora, não pela qualidade do atendimento. A ideia de que “ninguém atende porque estão todos a almoçar” é impensável: a realidade é que quase não há tempo sequer para beber água, e se o fizerem, esses minutos não são pagos.
Depois há a campanha “Ligue antes, salve vidas”, vendida como regra universal. Mas convém esclarecer: não é obrigatório ligar para o SNS24 antes de ir à urgência. A lei portuguesa garante liberdade de escolha. Se no hospital recusarem a admissão sem código da linha, deve ser feita reclamação no livro de reclamações. Já houve situações de pessoas feridas, a sangrar, a serem obrigadas a telefonar antes de serem vistas. Isto é desumano e perigoso.
Apesar de tudo isto, mais de dois mil profissionais continuam a dar voz ao SNS24. Não são perfeitos, mas muitos trabalham com a esperança de que, naquele dia, conseguiram fazer a diferença para alguém. Porém, estão cada vez mais exaustos, mal pagos, insultados e desvalorizados. E, enquanto isso, o futuro já se anuncia: a substituição de vozes humanas por inteligência artificial.
Será mais rápido? Talvez.
Será mais humano? Nunca.
Bruno Neto, Conselheiro Nacional pelo Distrito do Porto da Associação Sindical Portuguesa dos Enfermeiros
