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O cerne desta distor\u00e7\u00e3o est\u00e1 no papel dado ao algoritmo. O SNS24 utiliza um sistema de apoio \u00e0 decis\u00e3o cl\u00ednica (CDSS) que deveria ser, como o pr\u00f3prio nome indica, um apoio. Uma ferramenta para organizar perguntas, sugerir hip\u00f3teses e ajudar o profissional a estruturar a triagem. Mas no modelo atual, o algoritmo deixou de ser um auxiliar e tornou-se um controlador. A gest\u00e3o avalia o desempenho com base na ades\u00e3o estrita ao percurso pr\u00e9-programado e na concretiza\u00e7\u00e3o de certos desfechos, como o agendamento de teleconsultas. Se o profissional, no exerc\u00edcio do seu ju\u00edzo cl\u00ednico, conclui que a teleconsulta n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1ria ou que n\u00e3o \u00e9 ajustada ao utente (pessoas infoexclu\u00eddas ou outros crit\u00e9rios que o algoritmo n\u00e3o tem capacidade de avaliar), arrisca ser marcado com um \u201cerro cr\u00edtico\u201d na sua avalia\u00e7\u00e3o interna. Este sistema transforma o racioc\u00ednio cl\u00ednico num risco para quem o exerce e a obedi\u00eancia cega ao algoritmo numa exig\u00eancia de sobreviv\u00eancia laboral.<\/p>\n\n\n\n
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A Linha SNS Gr\u00e1vida \u00e9 o exemplo mais claro desta falha estrutural. Apresentada como especializada e segura, n\u00e3o garante atendimento por especialistas em sa\u00fade materna. Na pr\u00e1tica, \u00e9 igual a qualquer outra linha: triagem por qualquer operador, honor\u00e1rios iguais para todos, independentemente da forma\u00e7\u00e3o ou experi\u00eancia. \u00c9 a reprodu\u00e7\u00e3o, num nicho mais sens\u00edvel, das mesmas falhas estruturais do servi\u00e7o geral.<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n A desvaloriza\u00e7\u00e3o dos profissionais \u00e9 gritante. Mesmo os enfermeiros com a mais alta classifica\u00e7\u00e3o interna de qualidade de atendimento – aqueles que, segundo os crit\u00e9rios da pr\u00f3pria gest\u00e3o, s\u00e3o os melhores no que fazem (por vezes amb\u00edgua esta avalia\u00e7\u00e3o) – n\u00e3o chegam a ganhar o que aufere um enfermeiro no 1.\u00ba n\u00edvel dos honor\u00e1rios das carreiras p\u00fablicas. Isto significa que algu\u00e9m que acabou de entrar no SNS, sem experi\u00eancia acumulada, recebe mais do que um profissional do SNS24 no topo da sua avalia\u00e7\u00e3o interna. Este \u00e9 um sinal claro de que o servi\u00e7o n\u00e3o reconhece, de forma alguma, o valor e a responsabilidade de quem o sustenta. E n\u00e3o falamos de um trabalho simples: trata-se de avaliar e orientar pessoas em situa\u00e7\u00f5es que podem, muitas vezes, ser de risco de vida, \u00e0 dist\u00e2ncia, sem exame f\u00edsico, apenas com base na hist\u00f3ria relatada.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n A injusti\u00e7a torna-se ainda mais evidente quando se percebe que estes profissionais \u201cd\u00e3o a cara\u201d pelo Servi\u00e7o Nacional de Sa\u00fade. S\u00e3o eles a primeira voz que o cidad\u00e3o ouve, a face invis\u00edvel que representa todo o sistema no momento inicial de procura de ajuda. Quando algo corre mal, \u00e9 a classe e a sua sa\u00fade mental, e n\u00e3o a gest\u00e3o, que fica exposto. E no entanto, n\u00e3o t\u00eam estabilidade contratual, n\u00e3o t\u00eam valoriza\u00e7\u00e3o econ\u00f3mica e n\u00e3o t\u00eam prote\u00e7\u00e3o institucional para lidar com todas estas situa\u00e7\u00f5es recorrentes que t\u00eam vindo acontecer.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Desde a pandemia, a situa\u00e7\u00e3o agravou-se. O SNS24, que j\u00e1 tinha fragilidades, viu a sua carga de trabalho aumentar de forma explosiva. A linha passou a ser o canal para quase todas as situa\u00e7\u00f5es de procura, muitas vezes por imposi\u00e7\u00e3o. Esta mudan\u00e7a foi feita sem consulta aos enfermeiros, sem avalia\u00e7\u00e3o da capacidade t\u00e9cnica para absorver tal volume e sem refor\u00e7o proporcional de recursos. A l\u00f3gica foi simples: aumentar o fluxo de chamadas para o SNS24, como se isso, por si s\u00f3, resolvesse os problemas de acesso. Mas n\u00e3o se resolve congestionamento transferindo o tr\u00e2nsito de uma rua para outra sem ampliar a via ou melhorar a gest\u00e3o do tr\u00e1fego. <\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Em qualquer outra \u00e1rea, um aumento t\u00e3o grande de trabalho e responsabilidade seria acompanhado de valoriza\u00e7\u00e3o. Aqui, n\u00e3o s\u00f3 n\u00e3o houve valoriza\u00e7\u00e3o como se manteve a mesma precariedade e os mesmos honor\u00e1rios baixos. Profissionais j\u00e1 exaustos do esfor\u00e7o extremo da pandemia foram chamados a lidar com um volume in\u00e9dito de chamadas, muitas delas de utentes frustrados por se sentirem obrigados a passar pela linha antes de serem atendidos noutro servi\u00e7o. Esta frustra\u00e7\u00e3o, compreens\u00edvel do ponto de vista do cidad\u00e3o, recaiu diretamente sobre quem atende. O resultado foi um trabalho ainda mais desgastante, em que o profissional tem de gerir n\u00e3o s\u00f3 a triagem cl\u00ednica, mas tamb\u00e9m o conflito e a insatisfa\u00e7\u00e3o de quem, muitas vezes, sente que est\u00e1 a perder tempo. E mais, o profissional \u00e9 instru\u00eddo a n\u00e3o partilhar com o utente a natureza legal do projeto \u201cLigue Antes, Salve Vidas\u201d, recebendo indica\u00e7\u00f5es de que n\u00e3o deve educar para a sa\u00fade na perspetiva dos direitos e deveres do utente.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n O uso abusivo do SNS24 como regime obrigat\u00f3rio – sem base legal – \u00e9 uma das pr\u00e1ticas mais nocivas para a rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com o utente. Ao transformar a linha num filtro imposto, e n\u00e3o numa op\u00e7\u00e3o volunt\u00e1ria, o sistema cria uma barreira administrativa disfar\u00e7ada de porta de entrada. O cidad\u00e3o percebe isso e reage com resist\u00eancia, desconfian\u00e7a e impaci\u00eancia. O profissional sente-se no meio de um jogo em que n\u00e3o fez as regras, mas leva com o impacto de as aplicar.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Enquanto isso, a gest\u00e3o mant\u00e9m o foco em m\u00e9tricas: n\u00famero de chamadas atendidas, tempo m\u00e9dio por chamada, percentagem de teleconsultas marcadas. N\u00e3o h\u00e1 medi\u00e7\u00e3o sistem\u00e1tica da qualidade das orienta\u00e7\u00f5es, nem da adequa\u00e7\u00e3o dos encaminhamentos, nem da satisfa\u00e7\u00e3o real do utente. Um sistema que se orgulha de ser a porta de entrada do SNS n\u00e3o pode funcionar com a l\u00f3gica de um call center comercial, mas \u00e9 exatamente isso que est\u00e1 a acontecer.<\/strong><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Se olharmos para outros pa\u00edses, vemos que h\u00e1 alternativas vi\u00e1veis. No Reino Unido, no Canad\u00e1, na Austr\u00e1lia, linhas de triagem funcionam exclusivamente com enfermeiros ou m\u00e9dicos formados para atendimento telef\u00f3nico. O algoritmo \u00e9 uma ferramenta de apoio, n\u00e3o uma senten\u00e7a final. A decis\u00e3o de encaminhar para urg\u00eancia ou acionar servi\u00e7os de emerg\u00eancia \u00e9 tomada exclusivamente pelo profissional de sa\u00fade, e nunca passar\u00e1 por um administrativo, que \u00e9 o que atualmente tamb\u00e9m est\u00e1 a acontecer na linha. H\u00e1 protocolos claros para situa\u00e7\u00f5es de risco e integra\u00e7\u00e3o direta com as equipas que v\u00e3o responder no terreno. A forma\u00e7\u00e3o \u00e9 cont\u00ednua, a supervis\u00e3o \u00e9 real e a valoriza\u00e7\u00e3o salarial e profissional \u00e9 parte integrante do modelo.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Portugal poderia seguir esse caminho, mas para isso teria de romper com a cultura de desvaloriza\u00e7\u00e3o e com a gest\u00e3o centrada em quantidade. Teria de reconhecer que um servi\u00e7o que se apresenta como especializado tem de garantir especializa\u00e7\u00e3o real; que n\u00e3o-cl\u00ednicos n\u00e3o podem ter a \u00faltima palavra em decis\u00f5es cl\u00ednicas; que o algoritmo deve apoiar e n\u00e3o substituir o racioc\u00ednio profissional e humano; que a porta de entrada do SNS n\u00e3o pode ser uma barreira obrigat\u00f3ria imposta de forma abusiva; que mais trabalho e mais responsabilidade exigem mais valoriza\u00e7\u00e3o, n\u00e3o mais explora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Reformar o SNS24 e a Linha SNS Gr\u00e1vida n\u00e3o \u00e9 apenas uma quest\u00e3o de justi\u00e7a laboral para os seus profissionais. \u00c9 uma quest\u00e3o de seguran\u00e7a para todos os utentes. Porque qualquer um de n\u00f3s, em qualquer momento, pode estar do outro lado da linha, a precisar que a pessoa que atende tenha autonomia, compet\u00eancia e condi\u00e7\u00f5es para decidir o que \u00e9 melhor. No estado atual, o servi\u00e7o n\u00e3o garante isso de forma consistente. E enquanto n\u00e3o garantir, n\u00e3o cumpre a sua miss\u00e3o, por mais slogans que repita.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n L\u00facia Leite, Presidente da Associa\u00e7\u00e3o Sindical Portuguesa dos Enfermeiros<\/em><\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n
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